ในอุตสาหกรรมค้าปลีกมีบริษัทที่ไม่ได้ดำเนินการแค่ร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมแต่ใช้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในการขายสินค้าด้วยมากขึ้นอุปสงค์ของการขายผ่านอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปี 2020 เนื่องจากโควิด-19 แต่แรงผลักดันในการเพิ่มยอดขายจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจะยังคงเร่งตัวขึ้นต่อไปตามแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงสู่รูปแบบดิจิทัล (Digitization)
หน้าร้านที่ยอดขายซบเซาและเสี่ยงต่อความอยู่รอดเนื่องจากแรงกระตุ้นดังกล่าวจะถูกแทนที่ด้วยเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในอนาคตหรือไม่?
บทความนี้จะอธิบายว่าลูกค้าต้องการอะไรจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง และร้านค้าต้องทำอย่างไรถึงจะอยู่รอดในตลาดได้
ผลกระทบต่อร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมเนื่องจากโควิด-19 และการขยายตัวของตลาดอีคอมเมิร์ซ
ปี 2020 ชีวิตของผู้คนเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงเนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่
พฤติกรรมการบริโภคของผู้คนยังเปลี่ยนไปเนื่องจากมาตรการควบคุมการแพร่ระบาดของโรคด้วย เช่น การจำกัดการติดต่อ, การงดออกไปข้างนอก, การแนะนำและขอร้องให้ทำงานจากที่บ้าน
มีหลายกรณีมากขึ้นที่ร้านค้าซึ่งเคยมีแค่หน้าร้านถูกบังคับให้ปิดเพราะยอดขายซบเซา และยังมีอีกหลายกรณีที่กิจการต่างๆ ซึ่งมีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซด้วยถูกบังคับให้ลดขนาดของหน้าร้านลง ด้วยเหตุนี้จึงคาดว่าการเปลี่ยนไปสู่การขายแบบอีคอมเมิร์ซจะขยายตัวออกไปอีกตามพฤติกรรมของผู้บริโภคในอนาคต และแนวโน้มไปสู่การประหยัดกำลังคนและไม่ใช้กำลังคนจะเพิ่มมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม จากผล “การสำรวจ DX ร้านค้าปลีก (ฉบับปี 2021, ประเภทธุรกิจ 6 ประเภท)” จัดทำโดย Dentsu Digital Inc. เปิดเผยว่าผู้บริโภคต้องการการบริโภคที่ร้านค้าที่มีหน้าร้าน ผู้บริโภคราว40% ขึ้นไปที่หลีกเลี่ยงกิจกรรมการบริโภคในร้านค้าจริงอันเนื่องมาจากไวรัสโคโรนาตอบว่า พวกเขาต้องการซื้อของที่หน้าร้านเมื่อกลับไปเป็นปกติแล้ว
แม้ด้วยผลกระทบของไวรัสโคโรนาและการขยายตัวของตลาดอีคอมเมิร์ซ แต่เราพบว่ายังมีผู้บริโภคที่เห็นคุณค่าของหน้าร้าน แล้วคุณค่าของร้านค้าจริงคืออะไร?
ผู้บริโภคคาดหวังอะไรจากร้านค้าที่มีหน้าร้าน?
งานวิจัยต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าคุณค่าที่ผู้บริโภคแสวงหาคือ “ประสบการณ์” ซึ่งสามารถทำได้แค่ที่ร้านค้าจริงเท่านั้น จาก “การสำรวจ DX ร้านค้าปลีก ฉบับปีที่ 2021” จัดทำโดย Dentsu Digital Inc. เราเชื่อว่าสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากร้านค้าจริงหลังจากสิ้นสุดโควิดคือ “ความเชื่อมั่น” และ “ความประหลาดใจ” จากการสัมผัสกับของจริง
นอกจากนี้ อ้างอิงจาก “กระทรวงเศรษฐกิจ การค้า และอุตสาหกรรม | โครงการวิจัยเศรษฐกิจระหว่างประเทศ ประจำปีงบประมาณ 2019 (การวิจัยการตลาดเรื่องพาณิชย์อิเล็กทรอนิก) รายงานการสร้างกลยุทธ์การเติบโตทางเศรษฐกิจภายในประเทศและระหว่างประเทศแบบบูรณาการ” เผยแพร่ในเดือนกรกฎาคม 2020, ประมาณ 70% ของผู้บริโภคกล่าวถึงข้อดีที่สามารถจับต้องและลองสินค้าได้โดยตรง
ดังที่เห็นได้จากการสำรวจนี้ จำนวนผู้บริโภคที่รู้สึกว่าหน้าร้านไม่จำเป็นนั้น ไม่ได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคจำนวนมากแสวงหาประสบการณ์ ความประทับใจ และความประหลาดใจที่สามารถสัมผัสได้โดยการไปที่หน้าร้านเท่านั้น
เรามาอธิบายอย่างง่ายๆ ถึงข้อดีที่ผู้บริโภคที่ไปร้านค้าคาดหวัง ซึ่งไม่มีอยู่ในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
มุมมองต่อโลกและบรรยากาศของร้านค้าจริง
ผู้บริโภคกำลังมองหาโลกทัศน์และ “ประสบการณ์” ในร้านค้าจริงที่ไม่สามารถเข้าใจได้ทางออนไลน์ อิงจากภาพลักษณ์และแนวคิดของผลิตภัณฑ์ที่ร้านค้าต้องการจะสื่อ หากเราทำให้ผู้บริโภคประทับใจด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าได้ เราจะได้แฟนคลับที่แข็งแกร่งของร้านและสินค้า
พบกับสินค้าใหม่
หากคุณค้นหาราคาที่ถูกที่สุดบนอินเทอร์เน็ต คุณสามารถซื้ออย่างมีประสิทธิภาพแค่สินค้าที่คุณต้องการ แต่หลายคนต้องเคยมีประสบการณ์ซื้อของที่ไม่ได้วางแผนล่วงหน้าว่าจะซื้อที่ร้านค้าจริง เช่น “ซื้อมาโดยไม่คาดคิดมาก่อน”
ตามที่เห็นได้จากการซื้อโดยไม่ได้ตั้งใจ แม้ผู้บริโภคจะตัดสินใจเลือกสินค้าที่ต้องการไปแล้ว แต่พวกเขาไปที่ร้านค้าโดยคาดหวังถึงความประหลาดใจในการพบสินค้าที่ดีหรือราคาถูกท่ามกลางสินค้าต่างๆ และการค้นพบสินค้าใหม่
สินค้าและบริการซึ่งหาได้ที่หน้าร้านเท่านั้น
ร้านค้าออนไลน์นำเสนอสินค้าและบริการที่ได้มาตรฐานในระดับหนึ่งภายใต้เงื่อนไขที่
“สามารถจัดการได้ทุกที่ทุกเวลา”
สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาจากหน้าร้านคือผลิตภัณฑ์และบริการที่จำกัดเฉพาะร้านค้าซึ่งไม่ธรรมดา ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่มองหา “ผลิตภัณฑ์ที่สัมผัสได้แค่หน้าร้านเท่านั้น” เช่น เมนูที่เปลี่ยนไปตามการสั่งซื้อวัตถุดิบในวันนั้น และสินค้าลิมิเต็ดอิดิชั่นที่สามารถซื้อหรือรับประทานได้ที่ร้านเท่านั้น
การสื่อสารกับพนักงานและเพื่อน
หลายคนตระหนักถึงความสำคัญของการสื่อสารแบบพบหน้ากันระหว่างวิกฤตโควิด ในช่วงวิกฤตนี้เองบางคนอาจเคยรู้สึกต้องการการมีมนุษย์สัมพันธ์กับผู้อื่น
การมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับพนักงานขาย, เพื่อน, และครอบครัวเป็นประสบการณ์ที่มีค่าสำหรับผู้บริโภคซึ่งสามารถหาได้ที่ร้านค้า
การสื่อสารที่ดีระหว่างพนักงานร้านกับผู้บริโภคคาดว่าจะดึงดูดแฟนคลับที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้ ซึ่งนำไปสู่การบริหารร้านค้าที่ทำให้ผู้บริโภคซึ่งเคยมีประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจในการมาที่ร้านกับคนใกล้ชิด “อยากกลับมาใช้งานอีกครั้ง”
คำแนะนำและคำอธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
ผู้บริโภคต้องการ “ข้อมูลเฉพาะบุคคล” พวกเขากำลังมองหาคำตอบเฉพาะบุคคลที่ยากจะได้รับทางออนไลน์ เช่น การอธิบายรายละเอียดสินค้าจากพนักงาน คำแนะนำสำหรับสินค้าและบริการที่ตรงกับความชอบของพวกเขา และคำแนะนำในการซื้อสินค้า
ทำอย่างไรเพื่อเพิ่มความพีงพอใจของผู้บริโภค
ร้านค้าแบบดั้งเดิมสามารถทำอะไรเพื่อเพิ่มความพีงพอใจของผู้บริโภคที่มีความต้องการหลากหลายได้บ้าง? เราจะมาอธิบาย 4 ข้อที่สามารถใช้ในการจัดการในอนาคต
ยึดแนวคิดที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย
ก่อนอื่นวิเคราะห์ลูกค้าที่ใช้บริษัทของคุณ สร้างร้านค้าจริงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามแนวคิดที่กลุ่มเป้าหมายต้องการ โดยไม่ทำลายแนวคิดและบรรยากาศที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ผู้คนมาที่ร้านค้าจริงได้ง่ายขึ้น
ยกระดับความรู้ของพนักงานและการบริการลูกค้า
ผู้บริโภคต้องการข้อมูลของสินค้าและข้อมูลเฉพาะบุคคล มาเพิ่มความรู้เฉพาะด้านของพนักงานโดยจัดการศึกษาอย่างสม่ำเสมอ, พัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้าและใช้ทักษะส่วนบุคคลและบุคลิกภาพที่ดีในการบริการลูกค้า
นำเสนอสินค้าและบริการที่สดใหม่และมีคุณค่า
เพราะมีคำบอกเล่าปากต่อปาก, ข้อมูลสินค้าใหม่, และสินค้าที่จำกัดบางฤดูกาลแค่น้อยนิด หากคุณสามารถดึงจุดแข็งของการขายผ่านเคาน์เตอร์ที่สามารถสัมผัสสินค้าได้ทันทีก็จะนำไปสู่การดึงดูดลูกค้า
เพื่อหลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณค่าซึ่งตรงกับความต้องการของผู้บริโภคตามเทรนด์และฤดูกาล
การจัดการสต็อกสินค้าอย่างละเอียด
หากสินค้าขายหมดตอนที่ลูกค้าต้องการซื้อที่หน้าร้านจะเป็นการเสียโอกาสไป ดังนั้นตุนสินค้าในคลังให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ หากพนักงานร้านค้ารู้สินค้าที่มีอยู่ในร้าน ก็เป็นไปได้ที่จะกำหนดกลยุทธ์การขายที่ยืดหยุ่นตามสถานการณ์การจัดการสินค้าคงคลังเชิงกลยุทธ์นำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มากกว่าที่จะมีแค่สินค้าในคลังที่มากขึ้น
สรุป : เพิ่มความพึงพอใจผ่านประสบการณ์จริง
อะเมซอนซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดก็เริ่มเปิดร้านค้าที่มีหน้าร้านเช่นกัน
แม้ว่าส่วนแบ่งตลาดอีคอมเมิร์ซจะขยายตัวมากขึ้นในอนาคต แต่ “ประสบการณ์” ที่ร้านค้าจริงก็ไม่สามารถทดแทนได้ สิ่งสำคัญคือใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบของออนไลน์และออฟไลน์ และพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ แทนที่จะขายสินค้าด้วยกลยุทธ์แบบเดียวกันบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและหน้าร้าน
